Support ist in unserer Branche meistens ein Filter. Ticket, Kategorisierung, First Level, Weiterleitung. Bis die Frage bei jemandem ankommt, der sie tatsächlich beantworten kann, ist der Tag halb vorbei. Wir haben uns dagegen entschieden.

Bei uns läuft der fachliche Austausch über ein Forum, zu dem jeder Kunde Zugang hat: offene Rubriken für alle, geschlossene Bereiche pro Unternehmen. Fragen werden dort eskaliert, Releases angekündigt, Probleme aufgearbeitet. Was dort steht, landet nicht in einem Postfach, sondern in einem Prozess.

Und wenn das nicht reicht, hat jeder Kunde die Durchwahl zu unseren Entwicklern. Nicht zu einem Ansprechpartner, der weiterleitet. Zu den Leuten, die das Verfahren gebaut haben.

Kundenbeziehungen entstehen nicht im Ticketsystem

Ein Forum ist ein gutes Werkzeug. Aber eine Beziehung baut es nicht auf. Das passiert über den direkten Kontakt: das Telefonat, in dem beide Seiten das Problem gleich gut verstehen, weil auf beiden Seiten jemand sitzt, der die Verfahren kennt.

Dazu kommt etwas, das man in der Lohnbranche schnell merkt: Sie ist klein. Man kennt sich. Man begegnet sich auf Veranstaltungen, in Arbeitskreisen, in denselben Verteilern. Und vor allem kämpfen alle mit denselben Vorgaben, mit Fristen, die nicht verhandelbar sind, mit Verfahrensänderungen, die kurzfristig kommen, mit Spezifikationen, die man zweimal lesen muss. Das schweißt zusammen.

Genau deshalb ist Persönlichkeit Teil der Leistung. Wer die Verfahren wirklich versteht, kann am Telefon sofort antworten, statt zu eskalieren. Und wer die Menschen auf der anderen Seite kennt, weiß, was eine Anfrage tatsächlich bedeutet.

Seit Oktober 2025: Marcel Berschneider führt Xisi

Marcel Berschneider war Lead Entwickler und der Erfinder des Meldecenters. Er hat das Produkt gebaut, aus dem inzwischen unser Kerngeschäft geworden ist.

Als das Meldecenter im Schwesterunternehmen immer mehr Raum eingenommen hat, wurde ein Argument einfach lauter: Dieses Produkt braucht mehr Bedeutung, mehr Fokus, mehr Entscheidungsgewalt. Dass dann derjenige die Führung übernimmt, der das Meldecenter gebaut hat, lag auf der Hand.

Marcel führt mit Antrieb, Ehrgeiz und einer realistischen Vision und am liebsten direkt im Du. Was ihm von Anfang an klar war: Der Führungsteil ist der Bereich, in den er hineinwächst. Das sagt er selbst so, und wir schreiben es hier bewusst hin. Ein Entwickler, der über Nacht zum fertigen Geschäftsführer erklärt wird, wäre eine Erzählung. Ein Entwickler, der weiß, woran er arbeiten muss, hat Zukunft.

Was sich für unsere Kunden konkret geändert hat

Der praktische Unterschied ist schnell erzählt: Unsere Kunden sprechen jetzt direkt mit dem Entscheider und der Entscheider ist derjenige, der die Technik bis ins Detail kennt.

Wenn etwas verändert werden muss, wenn eine Anpassung nötig ist, wenn sich ein neuer Markt öffnet: Diese Gespräche laufen nicht mehr über Zwischenstationen. Sie laufen direkt.

Verstärkt wird das durch den Teamzuwachs seit Oktober 2025. Graziella Bleck, Chief Strategy Corporate & Sales konzentriert sich darauf, den Blick nach außen und die Strategie nach innen zu richten. Das Ergebnis: Marcel überblickt sehr schnell, was für eine Anforderung getan werden müsste und ob es leistbar ist. Statt eines "Wir prüfen das" gibt es in vielen Fällen direkt eine belastbare Antwort.

Das Ergebnis: Kurze Wege, direkte Ansprechpartner, technisch exzellente Umsetzung.

Warum diese Kombination funktioniert

Persönlichkeit allein reicht nicht. Ein netter Ansprechpartner, der bei jeder fachlichen Rückfrage weiterleiten muss, kostet am Ende nur Zeit.

Technische Tiefe allein reicht auch nicht. Ein exzellent gebautes Verfahren, hinter dem niemand erreichbar ist, hilft am Freitagnachmittag nicht weiter.

“Das, was unsere Kunden an uns schätzen, entsteht erst aus der Kombination: Menschen, die erreichbar sind, und die gleichzeitig die Antwort haben." Lösungsorientierung ist dabei keine Servicehaltung, sondern eine Frage der Kompetenz. Man kann nur dann sofort lösungsorientiert sein, wenn man die Lösung auch kennt.”-Luba Kuniss Head of Sales & Customer Relations

Wie es weitergeht

Xisi wird weiter wachsen. Wir haben den Markt im Blick, und wir haben inzwischen die Struktur, um auf ihn zu reagieren.

Unser Anspruch dabei bleibt derselbe: Wir wollen unsere Kunden mit unseren Produkten glücklich machen, vor allem aber mit uns als Team, bei dem im Zweifel alle mit anpacken.